Software-Support-Richtlinie

Dieses Dokument ist eine Übersetzung, die lediglich zu Informationszwecken dient. Im Falle von Diskrepanzen zwischen der deutschen und der englischen Fassung ist die englische Fassung maßgeblich und verbindlich.

I. Übersicht

Diese Software-Support-Richtlinie („Support-Richtlinie") beschreibt die Richtlinien und Verfahren, nach denen Micropsi Industries („Micropsi") seinen Kunden, die eine Softwarelizenz erworben haben (jeweils ein „Kunde"), technischen Support und Wartungsdienste („Support") für seine proprietären Softwareprodukte („Software") anbietet.

Der Support für die Software wird gemäß dem separaten Rahmenvertrag für Softwarelizenz, Dienstleistungen und Support (Rahmenvertrag für Softwarelizenz, Dienstleistungen und Support, „RSD") und dem Bestellformular, mit dem der Kunde den jährlichen Support erworben hat, bereitgestellt und unterliegt den Bedingungen des RSD, des Bestellformulars und den Bedingungen dieser Support-Richtlinie. Der Support wird für den im Bestellformular angegebenen Zeitraum gewährt. Wird der Support gekündigt, endet die Verpflichtung von Micropsi zur Bereitstellung von Support zu diesem Zeitpunkt.  

Der Support wird über das webbasierte Online-Supportportal von Micropsi unter https://micropsi.zendesk.com/hc/de („Support-Portal") und telefonisch, wie auf der Support-Seite angegeben, geleistet.

Diese Support-Richtlinie kann von Micropsi von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen aktualisiert werden und legt die Erwartungen an den Support zwischen der Kundenorganisation und der Supportorganisation von Micropsi fest, einschließlich:

1. Wer befugt ist, Vorfälle einzureichen;
2. Wie man Vorfälle einreicht;
3. Welche Arten von Vorfällen unterstützt werden; und
4. Wie und wann Micropsi die gemeldeten Vorfälle löst und schließt.

II. Definitionen

1. Ansprechpartner („Contact“): bezeichnet qualifizierte Personen, die mit den internen Systemen, Tools, Richtlinien und Praktiken des Kunden vertraut sind und die Software fachkundig nutzen. Von den Kunden wird erwartet, dass sie alle Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass die Personen, die als autorisierte Ansprechpartner benannt werden, qualifiziert sind, die Kundenteams intern zu unterstützen.
2. Dokumentation („Documentation“): bezeichnet die Online-Benutzerhandbücher, die Dokumentation sowie die Hilfe- und Schulungsmaterialien von Micropsi, die von Zeit zu Zeit aktualisiert werden und über das Support-Portal zugänglich sind.
3. Vorfall („Incident”): bezeichnet jedes einzelne Problem zur Software oder zugehörigen Produkten, die an Micropsi gemeldet wird.
4. Produkt-Releases: sind spezielle Versionen des Software-Kernprodukts.
5. Releases: sind Aktualisierungen der Software, die Folgendes bieten: (1) neue Funktionen, Änderungen oder Verbesserungen der Software; (2) Aktualisierungen von Funktionen, Code-Korrekturen, Patches und andere allgemeine Aktualisierungen der Software; oder (3) Korrekturen der Software. Releases umfassen keine separaten oder anderen Produkte, die von Micropsi unter einem anderen Namen vermarktet werden.

III.Umfang des Supports

1. Was der Support einschließt.
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   Wenn der Kunde die Zahlung für den Support geleistet hat, stellt Micropsi dem Kunden einen Support zur Verfügung, der aus den folgenden Punkten besteht:
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   1. Ständiger Zugang zu Micropsi - MIRAI Cloud Services, um Skills mit neuen Episoden zu aktualisieren oder neue Skills zu erstellen;
   2. Garantie-Support für Geräte von Drittanbietern gemäß den Bedingungen des jeweiligen Herstellers, die dem Kunden von Micropsi im Rahmen eines Bestellformulars zur Verfügung gestellt werden;
   3. Web- und telefonbasierte Übermittlung von Vorfällen;
   4. Releases und Produkt-Releases der Software;
   5. Die Dokumentation, einschließlich einer Online-Wissensdatenbank mit Informationen und Lösungen, die aktuelle Informationen über die Software bereitstellt, sowie ein Forum, in dem der Kunde, Partner und andere Benutzer der Software und anderer Produkte von Micropsi Informationen und Ideen über die Verwendung der Software austauschen können;
   6. Beratung und Fehlerbehebung für den Kunden im Zusammenhang mit Anfragen und Vorfällen, die sich aus den folgenden Aktivitäten des Kunden in Bezug auf die Software ergeben:
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      1. Grundlegende Konfigurationsprobleme: Micropsi wird die Konfigurationseinstellungen des Kunden für bestehende Installationen von unterstützten Produkten (wie unten in Abschnitt III.C definiert) überprüfen, um den ordnungsgemäßen Betrieb und die Konnektivität sicherzustellen.
      2. Nutzungsfragen: Micropsi beantwortet die Fragen des Kunden zur standardmäßigen und beabsichtigten Nutzung der Software.
      3. Maßnahmen zur Verbesserung der Software: Micropsi unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um Bugs oder andere Fehler in der Software zu korrigieren. Der Kunde erkennt an, dass Micropsi nicht verpflichtet ist, jeden Fehler oder jedes Problem mit der Software zu beheben, den er Micropsi meldet oder von dem Micropsi anderweitig Kenntnis erlangt, und dass Micropsi keine Lösungszeiten garantiert.
2. Was der Support nicht einschließt.
   
   Der Kunde erkennt an, dass er im Falle der Einreichung eines nicht supportspezifischen Vorfalls an seinen zuständigen Partner oder einen anderen autorisierten Micropsi-Partner verwiesen werden kann. Wenn sich der Kunde dafür entscheidet, seinen Partner oder einen anderen autorisierten Micropsi-Partner zu beauftragen, gehen alle Kosten, die mit der Lösung von nicht supportspezifischen Vorfällen verbunden sind, zu Lasten des Kunden. Die folgenden Punkte sind von den Micropsi-Supportverpflichtungen ausgeschlossen:
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   1. Geänderte oder modifizierte Software, sofern sie nicht von Micropsi geändert oder modifiziert wurde
   2. Software, die nicht in Übereinstimmung mit der Dokumentation installiert, betrieben oder gewartet wurde;
   3. Kundenspezifische Lösungen oder Aktivitäten.
3. Abgedeckte Software-Versionen.
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   1. Unterstützte Versionen: Micropsi bietet Support nur für die in dieser Support-Richtlinie aufgeführten Softwareprodukte. Micropsi unterstützt die Verwendung der Software nur wie in der Dokumentation angegeben. Die Supportverpflichtungen von Micropsi erstrecken sich nicht auf Hardware, Betriebssysteme, Netzwerke oder Software Dritter. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass Micropsi während der Laufzeit dieser Support-Richtlinie möglicherweise zusätzliche Informationen über die Nutzung der Software durch den Kunden benötigt.
   2. Lebensende eines Produkts (End of Life): Micropsi wird den Support für ein Produktrelease oder eine Version für neun (9) Monate nach Ausstellung der End-of-Life-Mitteilung leisten.
   3. Unterstützte Produktversionen: Micropsi bietet Support für das aktuelle und das vorangegangene Produkt-Release (N-1) für alle Vor-Ort- und Cloud-Produkte.
4. Ausgelaufener Support.
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   1. Der Support kann nach einer Kündigung oder einem Auslaufen des Supports innerhalb von sechs Monaten nach dem Auslaufen gegen Zahlung einer Wiedereinsetzungsgebühr in Höhe von 20 % des zu diesem Zeitpunkt erworbenen Supports wiederhergestellt werden. Nach einem Ablauf von mehr als sechs Monaten erfordert die Wiedereinsetzung den Erwerb einer neuen Lizenz, um die vollen Rechte eines Softwarekaufs und des Supports zu erhalten.

IV. Einreichung und Lösung von Vorfällen

Der Kunde erhält Support, indem er Vorfälle meldet. Die Vorfälle werden von der ersten Meldung bis zur endgültigen Lösung nachverfolgt.

1. Anfragen einreichen
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   1. Wer darf Vorfälle einreichen?
      
      Der Support soll Unterstützung bei Problemen und Fragen bieten, die über die in der Dokumentation enthaltenen Informationen hinausgehen. Zum Zeitpunkt des Kaufs kann der Kunde so viele autorisierte Ansprechpartner benennen, wie erforderlich. Jede vom Kunden beschäftigte und autorisierte Person kann jedoch jederzeit über das Kundenportal oder durch Einreichen einer Anfrage über den in dieser Support-Richtlinie beschriebenen Support-Prozess hinzugefügt werden.
   2. Kundenverpflichtungen.
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      1. Der Kunde stellt sicher, dass, wenn ein autorisierter Kundenansprechpartner einen Vorfall einreicht, diese Person über den vollen Zugriff und die Berechtigungen verfügt, die für die Fehlerbehebung des Vorfalls erforderlich sind, und berechtigt ist, empfohlene Änderungen am Netzwerk des Kunden und/oder an den entsprechenden Produkten vorzunehmen, um die Fehlerbehebung oder Lösung des Problems zu unterstützen.
      2. Der Kunde gewährt Micropsi in angemessenem Umfang Zugang zum Produkt und zu den Systemen, auf denen die Software eingesetzt wird, damit Micropsi die Ursache des Problems ermitteln und eine Lösung finden kann. Der Kunde trägt die alleinige Verantwortung für seine Daten, Informationen und Software, einschließlich der Erstellung von Sicherungskopien und der Sicherheit. Micropsi empfiehlt dem Kunden, Sicherungskopien der Konfigurationsdateien zu erstellen, bevor irgendwelche Arbeiten durchgeführt werden.
      3. Der Kunde erkennt an, dass die Nichtimplementierung eines Releases dazu führen kann, dass die Software unbrauchbar oder nicht konform ist, und der Kunde übernimmt alle Risiken, die sich aus der Nichtinstallation solcher Software-Updates ergeben. Auch wenn der Kunde die entsprechenden Gebühren bezahlt hat, ist Micropsi nicht verpflichtet, Support zu leisten, wenn der Kunde nicht alle von Micropsi bereitgestellten Releases ordnungsgemäß implementiert hat.
   3. Wie man Vorfälle einreicht.
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      Sofern in einem vom Kunden erworbenen zusätzlichen Support-Plan nichts anderes festgelegt ist, sind Vorfälle von einem autorisierten Ansprechpartner über das Support-Portal oder per Telefon an Micropsi zu übermitteln, und zwar auf der Grundlage der vom Kunden erworbenen Support-Stufe, wie im entsprechenden Anhang dargelegt.
   4. Wie man einen Vorfall meldet.
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      Um die Lösung von Vorfällen zu beschleunigen, erwartet Micropsi, dass der Kunde alle möglichen Anstrengungen unternimmt:
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      1. die für eine Support-Anfrage erforderlichen Informationen anzugeben, einschließlich MIRAI Controller ID, MIRAI Software Version, Roboter Version, etc.
      2. Zu überprüfen, ob der Vorfall reproduzierbar ist (falls zutreffend).
      3. Informationen zur Verfügung zu stellen, die Micropsi dabei helfen, den Vorfall zu verfolgen, zu priorisieren, zu reproduzieren oder zu untersuchen.
      4. eine vollständige Beschreibung des Problems und der erwarteten Ergebnisse anzugeben.
      5. Kategorisierung der Probleme (technische Frage, Defekt, Lizenzanfrage, Verbesserungsanfrage usw.).
      6. die Schritte zur Reproduktion des Problems und die relevanten Daten anzugeben.
      7. alle einschlägigen Protokolldateien zur Verfügung zu stellen (ggf. anonymisiert von sensible Daten).
      8. Angabe des genauen Wortlauts aller problembezogenen Fehlermeldungen.
      9. Beschreibung der besonderen Umstände, die zur Entdeckung des Problems geführt haben, z. B. das erste Auftreten oder das Auftreten nach einem bestimmten Ereignis, die Häufigkeit des Auftretens, die geschäftlichen Auswirkungen des Problems auf den Kunden und die vermutete Dringlichkeit.
      10. Angabe aller vorhandenen Vorgangsnummern in der laufenden Kommunikation mit Micropsi.
2. Supportreaktion und Lösung von Vorfällen
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   1. Micropsis Reaktion auf Vorfälle.
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      Für jeden vom Kunden in Übereinstimmung mit diesen Verfahren gemeldeten Vorfall ist Micropsi verpflichtet:
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      1. Zur Bestätigung des Empfangs des gemeldeten Vorfalls innerhalb der im entsprechenden Anhang angegebenen Bestätigungsfrist.
      2. Zur Festlegung einer Prioritätsstufe für den Vorfall in Übereinstimmung mit den Bedingungen in Abschnitt IV.B.2
      3. Um Bemühung in wirtschaftlich vertretbaren Umfang, auf den Vorfall innerhalb der im entsprechenden Anhang angegebenen Zeit zu reagieren.
      4. Zur Analyse des Vorfalls und gegebenenfalls Überprüfung der Existenz des Problems/der Probleme, das/die zu dem Vorfall geführt hat/haben, wobei der Kunde aufgefordert werden kann, zusätzliche Informationen, Protokolle und die erneute Ausführung von Befehlen zur Verfügung zu stellen, um die Grundursache und die Abhängigkeiten des gemeldeten Problems zu ermitteln.
      5. Dem Kunden Anweisungen und Hilfestellung bei der Behebung des Vorfalls zu geben.
      6. Zur Führung eines Protokolls über die laufende Kommunikation mit dem Kunden.
      7. Wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um auf den Vorfall in Übereinstimmung mit den im entsprechenden Anhang festgelegten Erstreaktionszeiten zu reagieren.
      8. Auf Anfrage des Kunden werden der Schweregrad und der Zeitrahmen für die laufende Kommunikation besprochen. Micropsi kann den Schweregrad des Vorfalls nach eigenem Ermessen ändern.
   2. Schweregrade.
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      Micropsi wird Vorfälle nach den folgenden Kriterien priorisieren:
      • Schweregrad 1 ("S1") ist die höchste Priorität und wird zuerst behandelt. S1-Vorfälle sind zu melden, wenn der Kunde nicht auf die Software zugreifen kann.
      • Schweregrad 2 ("S2") bezeichnet einen gemeldeten Vorfall, bei dem das Problem die Leistung der beabsichtigten Nutzung der Software stark beeinträchtigt und wesentliche und negative Auswirkungen auf die Betriebsabläufe des Kunden hat; oder die Software funktioniert in einem wesentlichen Punkt nicht innerhalb der dokumentierten Funktionalität.
      • Schweregrad 3 ("S3") bezeichnet einen gemeldeten Vorfall, bei dem sich das Problem auf die Leistung und/oder die Funktionalität der Software auswirkt und nur geringe Auswirkungen auf den Betrieb des Kunden hat.
      • Schweregrad 4 ("S4") bezeichnet einen gemeldeten Vorfall, bei dem um Unterstützung gebeten wird und der Fragen zur Verwendung der Software beinhalten kann. Es kann sich auch um einen gemeldeten Vorfall handeln, bei dem die Software innerhalb der dokumentierten Funktionalität arbeitet und der Kunde eine Idee zur Aufnahme in zukünftige Versionen aufzeichnen möchte. Micropsi gibt kein Feedback zu solchen Verbesserungswünschen, und diese Support-Fälle werden geschlossen, sobald die Informationen in unserem Produktanforderungstool erfasst wurden.
   3. Lösen und Abschließen von Vorfällen.
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      Vorfälle werden wie folgt abgeschlossen:
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      1. Bei lösbaren Anfragen kann die Lösung je nach Art des Problems in Form einer Erklärung, einer Empfehlung, einer Nutzungsanleitung, einer Anleitung zur Umgehung des Problems oder eines Hinweises auf eine verfügbare Version, die das Problem behebt, erfolgen.
      2. Falls benutzerdefinierte oder nicht unterstützte Plug-ins, Module oder benutzerdefinierter Code verwendet werden, kann Micropsi den Kunden im Rahmen der Problemlösung auffordern, nicht unterstützte Plug-ins, Module oder benutzerdefinierten Code zu entfernen. Wenn das Problem nach der Entfernung eines nicht unterstützten Plug-ins oder Moduls verschwindet, kann Micropsi das Problem als gelöst betrachten. Als unterstützte Plug-Ins oder Module gelten diejenigen, die in der Dokumentation als unterstützt aufgeführt und definiert sind.
      3. Bei Problemen, die außerhalb des in diesem Dokument beschriebenen Umfangs liegen, kann Micropsi die Probleme schließen, indem es den Vorfall als außerhalb des Supportumfangs liegend kennzeichnet.
      4. Abgebrochene Anfragen. Micropsi kann einen Vorfall schließen, wenn der Ansprechpartner nach zwei (2) Wochen ab dem Datum, an dem Micropsi zusätzliche Informationen zur Lösung des Vorfalls angefordert hat, nicht geantwortet hat. Der Kunde kann die Wiedereröffnung eines Vorfalls verlangen. Nach alleinigem Ermessen von Micropsi werden Vorfälle zur weiteren Untersuchung wieder geöffnet, wenn der Vorfall als lösbar erachtet wird.